Le secrétaire d'Etat à l'emploi, Laurent Wauquiez, avait lancé le 21 juillet un "plan de bataille" pour affronter la hausse des inscriptions à Pôle emploi attendue à l'automne, avec l'arrivée sur le marché du travail des jeunes diplômés, qui s'inscriront aux côtés des chômeurs en fin de mission d'intérim ou de CDD, aux victimes des plans sociaux mais aussi des titulaires du revenu de solidarité active (RSA), dirigés depuis juin vers le service public de l'emploi.

Le 28 août, M. Wauquiez avait réuni à Bercy tous les acteurs de la politique de l'emploi afin de s'assurer de leur mobilisation. Il faut, avait-il rappelé, "lister tous les grains de sable", c'est-à-dire les dysfonctionnements liés à la fusion. "Débâcle", "grand bazar", "cafouillage", les qualificatifs n'ont en effet pas manqué, en interne et dans les médias, pour décrire l'ambiance kafkaïenne qui règne dans certains sites.

Lors du conseil des ministres du 2 septembre, il a rappelé les moyens mis en oeuvre : le recrutement de 1 840 agents supplémentaires, l'organisation de la plate-forme téléphonique 3949, 500 embauches en CDD pour mettre en place des "plates-formes (téléphoniques) de débordement" et la sous-traitance de 320 000 dossiers de demandeurs d'emploi à des opérateurs privés de placement.

Pourtant l'opérateur de service public - 1 500 sites et 45 000 salariés - dirigé par Christian Charpy est toujours aux prises avec les difficultés, même si la situation est très variable selon les régions et les établissements.

Les problèmes dénoncés par les personnels de Pôle emploi concernent les effectifs, insuffisants au vu du volume des portefeuilles à traiter, mais aussi supérieurs au nombre de bureaux disponibles (23 postes pour 30 salariés en moyenne nationale, selon la CFDT) !

Ils critiquent aussi la désorganisation matérielle et managériale liée à la mise en place des 300 sites mixtes qui réunissent les personnels ex-ANPE et ex-Assedic, l'harmonisation des statuts et des salaires, qui peuvent varier de 30 % pour la même fonction de conseiller, l'absence de système informatique commun et les carences de formation des employés tenus d'être polyvalents. Les ex-Assedic, qui ne faisaient que de l'indemnisation, et les ex-ANPE, qui ne faisaient que du placement, ont reçu des formations de respectivement cinq et trois jours. Sans compter l'impact du clivage culturel entre les ex-ANPE et les ex-Assedic.

"Les employés, surchargés de travail, se plaignent de ne pas pouvoir assurer le service minimum aux demandeurs d'emploi, et les chômeurs se plaignent de ne pas être reçus", indique Annette Dubois, membre du bureau national du SNU-FSU Pôle emploi, première force syndicale de l'ANPE avant la fusion de janvier.

Si la moyenne nationale du nombre de demandeurs d'emploi à suivre est de 90 par conseiller, le volume des portefeuilles peut varier de 50 à 300 demandeurs d'emploi selon les sites, les conseillers et leur niveau de formation. "Avec un tel volume, on ne peut recevoir que par téléphone", commente M^me Dubois. "Surtout, on n'a pas le temps de préparer les dossiers en amont en termes d'accompagnement, c'est pourtant une des clés du retour à l'emploi", estime Diane Gastellu, secrétaire générale adjointe FO Personnels publics de Pôle emploi.

Les syndicats sont unanimes pour relativiser l'efficacité des nouveaux outils de la politique de l'emploi. "La plate-forme téléphonique mise en place pour assurer l'accueil des demandeurs d'emploi et désengorger les sites fonctionne toujours très mal", affirme Philippe Berhault, secrétaire général adjoint CFDT Pôle emploi.

Il s'agit en fait d'une plate-forme virtuelle, assurée par des employés de Pôle emploi, que chaque site met à disposition au jour le jour. Sur le site mixte d'Issy-les-Moulineaux par exemple, "chaque jour, un agent est détaché pour répondre aux questions concernant le placement, et 4 à 6 autres pour les questions concernant l'indemnisation des demandeurs des Yvelines, des Hauts-de-Seine et du Val-d'Oise", indique la directrice Muriel Watson.

C'est à cet effet qu'ont été recrutés les 1 840 agents supplémentaires. "Mais ils ne représentent qu'une moyenne de 1,5 personne par site, et commencent seulement à entrer en fonctions", souligne Régis Dauxois, secrétaire général FO Pôle emploi.

Certes, les demandeurs d'emploi ne s'amassent plus dans les agences mais, après avoir composé le 3949 et clamé "Inscription, Emploi, Dossier, Info ou Tarifs", ils communiquent encore trop souvent avec le seul répondeur sans pouvoir atteindre un conseiller. Le gouvernement s'est fixé un objectif de 85 % de taux de réponses à la mi-septembre, mais c'est loin d'être le cas partout.

Au vu des retards accumulés dans le traitement des dossiers d'indemnisation, et pour atteindre son objectif de "zéro retard" à la rentrée, le gouvernement a complété en août son recrutement avec 500 CDD de six mois pour organiser d'autres plates-formes téléphoniques, physiques cette fois, destinées à répondre aux questions de "premier niveau". Le recrutement n'a pas dû être difficile, puisque 145 000 candidats s'étaient présentés pour la première vague de 1 840 postes. Les syndicats en réclamaient alors trois fois plus.

Au conseil d'administration de Pôle emploi, on se veut optimiste : "Le plus dur est derrière nous. Les 80 000 dossiers en attente d'indemnisation ont été réduits à 50 000", explique Jean-Baptiste de Foucauld, membre du conseil d'administration de Pôle emploi et président-fondateur de Solidarités nouvelles face au chômage. La direction générale de Pôle emploi estime que les "progrès enregistrés sont significatifs, notamment sur le fonctionnement de la plate-forme téléphonique où les derniers relevés indiquent en Ile-de-France un taux de réponses de 85 %". Annie Thomas, secrétaire nationale CFDT et administratrice, est aussi optimiste, mais précise qu'en "mobilisant les équipes pour résorber les retards sur les dossiers des demandeurs d'emploi, on a négligé la recherche d'offres nouvelles", devenue quasiment inexistante selon elle. En d'autres termes, on a déshabillé Pierre pour habiller Paul.

"Il y a encore des efforts de moyens à faire pour que Pôle emploi puisse remplir ses objectifs", estime M. de Foucauld. A vouloir régler les problèmes structurels, liés à la fusion, et conjoncturels, liés à la crise, Pôle emploi est confronté à un véritable défi.