le 18/06/2009

Le tout nouveau logo Pôle Emploi a été plaqué sur les murs des anciens locaux. 11 heures : l’agence du quai de la Loire, dans le XIX^e à Paris, est… déserte. Un jeune arrive, se poste devant l’antique cabine téléphonique, et se met à parler tout seul, lâchant quelques mots - «inscription», « dossier» -, puis «merde». Il répond à la plate-forme téléphonique automatique de Pôle Emploi, le 39 49, passage premier et obligé pour toute nouvelle inscription. Car sans rendez-vous, plus possible désormais de se renseigner auprès d’un conseiller en agence qui vous dirige prestement vers Internet ou le 39 49. Le «merde» final ? «Je n’ai eu personne, tous les conseillers sont occupés.» Au-dessus de la cabine, un écriteau prévient d’ailleurs que la conversation est automatiquement coupée au bout de six minutes. Plus loin, rue du faubourg Saint-Martin, les vastes locaux de l’Assédic sont quasi vides eux aussi. Plusieurs conseillers rigolent entre eux, et s’y mettent à trois pour recueillir le document qu’une petite mamie leur tend avant de tourner les talons.

Cultures différentes

Locaux déserts mais plate-forme téléphonique saturée ? C’est un des - nombreux - paradoxes que semblent vivre les demandeurs d’emplois dans leur relation avec le tout nouvel organisme né de la fusion entre l’ANPE et les Assédic. Menée au pas de charge, sous la pression d’un président de la République qui a lui-même fixé l’été comme date butoir du dernier guichet unique, le mariage entre les deux institutions, aux missions et aux cultures totalement différentes, est en train de virer au cauchemar. Pour les nouveaux chômeurs, dont le nombre a explosé (+ 24,6 % sur un an pour la catégorie A), comme pour les salariés de Pôle Emploi. Trois syndicats (CGT, SUD et SNU) appellent à une grève aujourd’hui. En Ile-de-France, ce sont même six syndicats de l’agence (FO, CFDT et CFTC compris) qui invitent à suivre le mouvement.

A quelques rues du Quai de Loire, l’agence Louis Blanc n’a pas changé son logo. La vieille borne Assédic trône encore au-dessus de l’entrée. Christian, 59 ans, sort satisfait. «Je suis depuis trois ans au chômage, et d’habitude, je réalise les formalités par téléphone. Mais cette fois-ci, ça n’a pas fonctionné. J’ai dû me déplacer physiquement.» Pas de souci pour Christian, qui trouve l’accueil «plus jeune et dynamique». Avant d’ajouter : «Ça ne veut pas dire qu’ils vont me trouver un boulot.» Et pour cause, à 59 ans, la caisse de retraite l’a déjà relancé deux fois pour calculer ses droits, et le «sortir ainsi des statistiques du chômage», dit-il.

«Elaborer son projet»

D’autres ont joué le jeu, et se sont inscrits par Internet - répondant ainsi parfaitement à la volonté de Pôle Emploi de rationaliser les processus d’inscriptions et de désengorger les agences. «D’abord, il n’y a pas eu de souci, explique François, trentenaire, en fin de CDD de quinze mois. Un mail m’a prévenu qu’un courrier me serait envoyé avec la date de mon premier rendez-vous. Celui où l’on doit "élaborer son projet" et, surtout, calculer l’indemnité chômage» Mais le papier n’arrive pas. Dix jours plus tard, François se rend en agence. «A l’accueil, un homme me répond qu’il est sans doute normal de n’avoir rien reçu, qu’il y a beaucoup de demandes en ce moment.» Une semaine plus tard toujours rien, Au 39 49, personne. «Mais la nouveauté, c’est que tu peux appuyer sur la touche 1 de ton téléphone pour te faire rappeler.» Il a appuyé, on l’a rappelé dans la journée. Pour lui dire, qu’il était finalement bien inscrit et avait même été convoqué à un rendez-vous… dix jours plus tôt. Une autre date est fixée, mais voilà déjà trois semaines que François n’a plus de revenus, en attendant ses indemnités.

Comme beaucoup d’autres, Laure, documentaliste, est une habituée du 39 49. De la bande magnétique qui répète «Pôle Emploi à votre service…» puis «veuillez appuyer sur la touche étoile de votre clavier». Laure a parfois dû appeler 5 fois de suite pour un renseignement… puisqu’après quelques minutes d’attente, la ligne était coupée.

«Comme à la banque»

«On en a parlé avec mon conseiller qui est vraiment sympa: il voit bien que je cherche du travail et qu’il n’a aucun poste à me proposer dans ma branche, explique Laure. Alors il m’a fait visiter discrètement les locaux, m’a fait entrer dans un petit bureau où une femme, un casque sur les oreilles, faisait ce qu’elle pouvait pour répondre aux questions par téléphone.»

Un répondeur téléphonique en boucle, des formulaires en ligne et, en agence, un conseiller qui oriente vers le répondeur ou les formulaires. Beaucoup de demandeurs d’emploi sont désemparés par la déshumanisation des rapports avec le service public de l’emploi… alors que le gouvernement vante les vertus du «suivi personnalisé des chômeurs». Les agents ont un portefeuille de chômeurs «comme à la banque», ironise Laure. «Le service téléphonique de Pôle Emploi, ressemble aux services clients des fournisseurs d’accès à Internet», poursuit Claude, 40 ans, qui sort de 15 mois de CDD chez un opérateur téléphonique.Les interlocuteurs n’ont pas les moyens de répondre et semblent là pour nous calmer.»

Trois erreurs

La situation de Claude est devenue «kafkaïenne», dit-elle. Son indemnisation se tarit bien plus tôt que prévue, et après enquête (auprès de 3 interlocuteurs différents : le premier lui raccroche au nez, le deuxième ne sait pas répondre), elle comprend que Pôle Emploi a oublié de compter sept mois de CDD. «On me dit que Pôle Emploi a rectifié son erreur… mais au prix d’une autre, dans la date de mon inscription. Je tente alors un passage en agence : "Ah non madame, on ne reçoit que très exceptionnellement"»Claude finira par recevoir une lettre, qui rectifie la deuxième erreur… et l’informe d’une troisième : Pôle Emploi s’est trompé dans le calcul de son indemnité. C’est elle qui leur doit 700 euros.

Murielle, elle, n’a pas galéré. Peut-être parce que dans son cas, la fusion n’avait pas l’air bien en place… Une semaine après sa pré-inscription sur Internet, elle est convoquée au Pôle Emploi le plus proche de chez elle. «Je croyais qu’ils avaient fusionné, mais le premier type ne s’est occupé que de mon indemnisation.» La recherche d’emploi, c’est deux rues plus loin, et deux heures plus tard. «Le second type était très sympa. Il a juste eu du mal à trouver mon métier dans la liste proposée par son logiciel, a coché un profil de poste un peu similaire, puis m’a dit, tout sourire, que je trouverai du boulot grâce à mon réseau. Bref, il ne pouvait rien pour moi.» Murielle explique alors son projet de création d’entreprise. «"C’est super comme idée", m’a dit le type. "Vous allez vous débrouiller, je le sens. Alors comme on n’a plus rien à se dire, rendez-vous en septembre".»